Marcelo Higinio

A habilidade de definir KPIs (key perfomance indicators ou indicadores-chaves de performance) é uma arte, dada sua complexidade, sua beleza, sua importância e seu impacto. E tem gente acabando com essa arte.

Mas, vamos lá, para que serve o tal KPI?

Em poucas palavras, podemos dizer que é uma tradução técnica de um objetivo estratégico. Com o KPI, podemos, de uma forma mais clara, apontar algum(s) indicador(es) que oriente e avalie a performance da campanha/ação, analisando seu curso em direção ao objetivo estratégico.

Por exemplo:

• Objetivo – Aumentar número de pessoas em contato com a marca
• KPI macro: Awareness
• KPIs*
  • Primário: Números de acessos ao site
  • Secundário: Número de visualizações dos posts

* Nesse caso existe o risco de uma ação que gera visualização dos posts não gerar acessos ao site, então sabendo disso, ter um KPI primário é bom para saber quem tem a preferência.

• Objetivo – Maior relacionamento da marca com as pessoas
• KPI macro: Engagement
• KPIs**
  • Número de reações positivas aos posts
  • Números de acessos com tempo de permanência maior que 3 minutos

** Como o objetivo é engajamento, os KPIs são dispostas e o que define a preferência da ação pode ser o meio que mais performa.

Mas essa tradução técnica pode ser desencontrada ou não-fiel ao original, então temos um problema. Não ter um KPI pode ser muito problemático, mas ter o KPI errado pode ser mais problemático ainda.

Por exemplo:

• Objetivo – Aumentar vendas no site
• KPI macro: vendas
• KPIs
  • Número de acessos

Cada problema tem a sua complexidade e existem soluções que são simples (sofisticadas) e soluções que são simplistas (inocentes). Ao afirmar que o KPI adequado para o aumento de número de vendas é o número de acessos, nós estamos terminando o processo muito antes do que deveríamos. Sim, passamos por um aumento do número de acessos, mas o aumento de venda também pode ser influenciado pelo aumento do tempo de permanência no site ou pelo número de páginas visualizadas, ou ainda pelo aumento da taxa de pessoas que passam pelo funil de compra.

Ou seja, o KPI primário poderia ser definida como números de conclusões de meta (final do carrinho), para que então se estude a influência de outros indicadores e como alterá-los para que seja mais relevantes nesse resultado.

Então se o KPI for número de acessos, ao final de 3 meses a taxa de conversão pode ter caído e os números de vendas continuarem os mesmos. E isso não atinge o objetivo, certo?

Por isso, definir um KPI é uma arte que toma tempo e dedicação. 😉

Algumas dicas de como definir KPIs

• Mantenha-se no limite de 5 a 8 KPIs
• Não defina KPIs que sejam vagas ou que sejam apenas dados interessantes
• Busque KPIs mensuráveis e relevantes
• Mantenha os KPIs amarradas com os objetivos de negócio/campanha
• Se o KPI definida não for adequada, conduza a mudança para um KPI melhor
• Tenha visão de como os KPIs se conectam com o negócio/campanha como um todo
• Todo KPI é um indicador, mas nem todo indicador é uma KPI
• Toda a equipe deve estar a par dos KPIs

Enfim, vamos tomar cuidado com nossos KPIs, tratá-los como se fossem da família. Porque no mínimo nós precisamos de bons resultados para fazer um bom trabalho com nossos clientes e para sermos relevantes nesse mercado que torna-se mais inteligente e mais competitivo a cada dia.